Princess er en av de første til å ta i bruk Telenors nye løsning.

– Netthandel er en gave til varehandelen, men utfordringen er at vi blir stadig mer illojale som forbrukere. Vi benytter ulike kanaler til å hente inn informasjon om diverse produkter, og når og hvor vi kontakter bedrifter varierer. Det er derfor viktigere enn noen gang å se kunden på tvers av alle kanaler. Det kan utgjøre forskjellen om de handler eller ikke, sier Ove Fredheim, leder for Telenor Bedrift.

Det er Zisson, en fullintegrert partner av Telenor, som har utviklet en ny skybasert Omnikanal-løsning. Løsningen samler alle kundehenvendelser på ett og samme sted, enten de kommer fra sosiale medier, nettside, e-post eller telefon. Ved hjelp av kunstig intelligens og chatbot (et dataprogram som mennesker kan samhandle med ved hjelp av språk, skriftlig eller muntlig) kan tjenesten også svare på henvendelsene. Der programvarer ikke strekker til, kobles det på en kunderådgiver som sømløst vil overta dialogen.

– Det unike med programvaren er at den er designet for at kunden selv trener og utvikler den over tid. Dermed kan den besvare en stadig større andel av henvendelsene på egenhånd, sier Andrè Jensen i Zisson.

Vil møte kunden i kjøpsøyeblikket 

Siden Princess åpnet sine første butikker på 1970-tallet har det foregått en stor omstilling i bransjen. Handelen har flyttet seg i stadig større grad over på nett, og kundene stiller strengere krav til service og tilgjengelighet. Princess er et eksempel på at man ikke trenger spisskompetanse innen kunstig intelligens for å ta i bruk ny teknologi. De er allerede i gang med å implementere den nye løsningen.

– Det er viktigere enn noen gang å være tilgjengelig for kundene våre i kjøpsøyeblikket. Det kan fort bli dyrt og urealistisk å ha full bemanning i alle kanaler til alle døgnets tider. Vi ser derfor frem til å ta i bruk den nye løsningen, og mener den vil gi et løft for både våre kunder og ansatte, sier Kai Guldbrandsen, daglig leder i Princess.

Det siste året har det vært en konkursrekord i varehandelen. I følge en repport fra Virke går antall fysiske butikker ned, mens netthandelen stadig vokser. Guldbrandsen fremhever at det er gode utsikter for norske bedrifter som lykkes med omstillingen til netthandel:

– Kombinasjonen mellom fysisk butikk og tilstedeværelse på nett gjør norsk varehandel unik. For de fleste norske forbrukere er ikke veien lang til nærmeste fysiske butikk. Dersom vi i tillegg klarer å bruke kundens foretrukne plattformer på en god måte, blir det vanskeligere for utenlandske nettbutikker å konkurrere med oss.

Revolusjonerer bruken av internett 

Hvert år mottar Telenor nesten 6 millioner henvendelser fra kunder. Allerede neste år kommer Telenor også til å ta i bruk en chatbot til å besvare kundehenvendelser raskere.

– Chatboter vil endre hvordan folk bruker internett og hvordan vi får tilgang til informasjon. I dag navigerer vi på internett gjennom å lete oss frem på menyer. Snart vil det være dialogbasert ved hjelp av kunstig intelligens og chatbots. Dette vil gjøre det enklere for både bedrifter og forbrukere. Store aktører som Amazon, Google og Facebook ligger allerede langt fremme på dette feltet, så det er spennende at flere norske aktører begynner å ta det i bruk, sier Ove Fredheim.