Jeg har alltid vært veldig glad i å gå rundt i gatene, se og snakke med folk som driver butikk. Det gir et veldig godt innblikk i hva som rører seg, hvordan de gode driverne tenker, og også hva som gjør at det kanskje ikke går så godt med alle. Det er på bakkeplanet, bygulvet, i førsteetasjene der byliv og aktivitet skapes. Det er menneskene som skaper transaksjoner som skaper bylivet, de som jobber for å få folk til å passere utenfor og helst gå inn. Å snakke med drivere gir verdifull innsikt, og i en verden stadig mer styrt av kvantitative data må vi ikke miste den kvalitative siden.

Handel i 2019 er veldig annerledes enn den var for ti år siden. Og den vil ganske sikkert være veldig annerledes også om ti år. Samtidig er det de samme grunnprinsippene som alltid gjelder, men som vi har lett for å glemme i hverdagen. Har frykten for ny teknologi fjernet fokus fra hva kundene er opptatt av? Eller, er det slik at når Retail de senere år har vært drevet av vekstfokus og stordrift, så ser vi nå en gryende æra også for de som har et bedre og mer kvalitativt bærekraftig fokus? Er det på grunn av teknologi og endrede handlevaner at det presses frem konsepter og handelsløsninger som i langt større grad har et fokus på hva kundene egentlig ønsker?

Det er fullt mulig, også som en liten sentrumsbutikk, å kunne drive godt og lønnsomt i 2019 og fremover. Det finnes mange eksempler på det, samtidig som det ikke skal underslås at det er krevende. De ti rådene jeg har samlet starter der kundereisen starter i 2019; på nettet.

1. Du er nødt til å være på nett!

Endringene i handlevaner har skjedd raskt. Selvsagt er netthandel en trussel for mange retailere, men fortsatt foregår 85-90% av all handel i fysiske butikker. Samtidig er frykten for showrooming (kikke i butikk og handle på nett) overdreven. Nyere undersøkelser viser at webrooming (kikke på nett og handle i butikk) øker i styrke. Litt avhengig av bransje viser undersøkelser også at 70-90% av alle kundereiser starter på nettet. Det er ikke mange butikker som fortsatt holder fast ved at de ikke behøver å være på nett. Heldigvis. Utfordringen blir derimot hvordan de skal være på nett. Det handler om å fange interessen tidlig nok, inspirere, og sørge for at målgruppen får lyst til å besøke butikken. Nettet er ikke en trussel i 2019, men en integrert del av hvordan du markedsfører butikken. Og: ”You never get a second chance to make a first impression”.

2. Vær åpen for kundene dine.

Det høres kanskje banalt ut for dere som leser dette, men det er faktisk slik at en butikk bør og må ha et minimum av åpningstider for å kunne være lønnsom. Det er i 2019 fortsatt butikker som stenger klokka 14 på en lørdag, i Oslo sentrum. Samtidig gjør mange sentrumsbutikker det vanskelig for seg selv med mange ulike åpningstider. Selv om de fleste har oppdatert åpningstidene sine på Google, så kunne butikker sammen gjort sentrum mer tilgjengelig for handel ved å ha felles kjernetid, for eksempel ved å enes om kjernetid på 10 til 18 på hverdager og lørdager.

3. Kundeservice, kundeservice, kundeservice!

Noe av det mest grunnleggende for enhver butikk – i sentrum eller ikke – er hvordan hver eneste kunde møtes og behandles. Små sentrumsbutikker kan ikke konkurrere med kjedebutikkene eller de rene nettbutikkene på pris, men på kvalitet, service og kompetanse. Det personlige møtet med hver kunde blir alfa og omega, og erfaringen med de som lykkes er nettopp å ha dette fokuset. Og, det første og viktigste steget for å lykkes med god kundeservice er å sørge for at de ansatte trives og har det gøy på jobb. Da kommer smilet lettere til overflaten, som gjør det enklere å kunne starte en god kundedialog. For å sitere sikhene som arrangerer Turbandagen i Oslo hvert år: «Du kommer langt med et smil, men du kommer ennå lenger med en turban og et smil!»

4. Ikke gi bort lønnsomheten din.

Kundene dine er avhengig av at du driver lønnsomt. Enkeltstående faghandels- eller spesialbutikker i sentrum vil aldri kunne konkurrere med de store kjedene eller netthandelsaktørene på deres premisser. Når de satser på Black Friday, Single’s Day, Cyber Monday, hyppige salg, osv. er det fordi de har en annen forretningsmodell og baserer driften på volumdrevne tilbudskampanjer. Sentrumshandel har alltid hatt tradisjon for å ta utgangspunkt i hva kunder virkelig har behov for, ikke volumbasert shopping. I en tid da bærekraftig handel også blir stadig viktigere bør sentrums-butikkene derfor også i større grad tenke smartere, annerledes og heller skape aktiviteter og kampanjer som bygger på egne fordeler og særegenheter.

5. Vis prisen!

I verktøykassa for god markedsføring er det første og viktigste verktøyet pris. Det betyr i første omgang at en god butikkdriver viser tydelig kundene hva ting koster. Kvalitet koster, sies det, men mest av alt handler det også om at tydelighet og åpenhet om pris også viser selvtillit og tro på verdien av tilbudet. I all enkelhet kan følgende formel legges til grunn: Verdi = Opplevelse / Pris. Denne formelen kan brukes på de fleste bransjer og kategorier, og har til hensikt å bevisstgjøre en butikkdriver på at det er kundenes opplevelse som i større grad skal avgjøre enn prisen. Spesielt er dette viktig for fagbutikker.

6. Samvirke er det nye konkurransefortrinnet.

Ordet «samvirke» gir i Norge assosiasjoner til de gamle kooperasjonene og landbrukssamvirkene. I denne sammenhengen handler det derimot mer om samarbeid, samspill og samhandling mellom butikker. Kjøpesentrene er tuftet på tvunget samarbeid, der alle leietakere på et senter er forpliktet økonomisk og gjennom leiekontraktene å samarbeide. Butikkene konkurrerer ikke med hverandre, men samarbeider. Dette samarbeidet – eller «samvirket» – må også få en viktigere rolle fremover i norske byer. Butikker kan likevel få til mye selv. Begynn i det små, snakk med noen av nabobutikkene, og finn noen enkle ting dere kan gjøre sammen, som kan skape god aktivitet og løfte dere frem. Så vil jeg samtidig oppfordre alle gårdeierne til å ha i alle nye leiekontrakter at leietakeren plikter å delta, også økonomisk, i det lokale samarbeidet som foregår i området.

7. Fremsnakk. Vær raus. Vær offensiv!

Hvis butikkene begynner å få til en dialog med de andre vil de også begynne å oppdage hva som er bra hos naboen. Skryt av det, fortell dine kunder om hva som er bra i nabolaget, om hva som skjer hos de andre. All erfaring tilsier at dersom dere greier å få en kultur som fremsnakker og bygger opp hverandre vil det utelukkende få positive konsekvenser tilbake. Bruk sosiale medier til å fortelle om det. Så vil nabobutikken også skryte tilbake. Det koster veldig lite å være litt raus, å stikke hodet inn døra hos naboen og gi litt ros. Og det gir garantert noe tilbake!

8. Mobilen er venn, ikke fiende.

Hvor mange ganger har ikke butikkdrivere blitt fortalt om hvordan ansatte sitter bak disken med hodet ned i mobilen, mens de glemmer å fokusere på kunden som kommer inn døra? Selvsagt er dette feil, men samtidig er også mobilen et viktig arbeidsverktøy. «Mobile First», er et begrep knyttet til plattformsutvikling. Det er også et begrep som forteller om viktigheten av å bruke mobilen som et verktøy til å holde dialog med kundene, til å kommunisere og være aktiv, til å bruke dødtid til å sikre tilstedeværelse og kunne svare på spørsmål som ikke kommer i direkte kontakt med kundene. Chat, betalingsløsninger, sosiale medier, m.m. er alle viktige deler av en butikkansatts hverdag. Husk bare: Ikke bruk tid på den når kundene er i butikken og trenger deg.

9. Skap ambassadører!

Greier butikken skape en god opplevelse av handelen er sannsynligheten stor for at kunden er i ferd med å bli en god ambassadør. For det er slik at de beste kundene er de beste ambassadører, og gode ambassadører er gull verd. Ved at kundene blir engasjert i butikken, blir kjent med driverne og får et forhold til hva butikken ønsker å bidra med (utover bare å selge varer og tjene penger) vil de også med stor sannsynlighet snakke varmt om butikken i sitt eget nettverk. Det handler i all enkelhet om å bygge et sterkere bånd med enkelte kunder enn med andre, og ikke minst det å være bevisst dette.

10. Gi alltid en grunn til å komme tilbake.

Alle kunder, ambassadører eller ikke, bør stimuleres til å komme tilbake så snart som mulig. Det vil alltid være nye produkter på vei, eller et arrangement som skal skje. Det er de ansattes plikt å fortelle om dette, mens varene betales for i kassa og pakkes ned i posene. Og, om det ikke er et fordelsprogram, så vurder det sterkt kost/nytten ved å få det. Bare å få tilsendt en epost eller SMS om noe som skal skje er bra, men et fordelsprogram fungerer enda bedre og sterkere. Pass bare på å finne balansen i dialogen med kunden som skal videre. Det må ikke oppleves som press. Det skal være basert på lyst, og som en naturlig forlengelse av en veldig god handleopplevelse. For det er ikke en avslutning av salget som skjer. Det er starten på et forhåpentligvis langt og godt kundeforhold.

Og, dersom du har gjort alt riktig og kommet hit, så er grunnlaget godt for at du kan drive lønnsomt også de neste ti årene. Så lenge du har fokuset der det skal være – på kundenes behov.

Øystein Aurlien er rådgiver på merkevarebygging, handel og byutvikling. Foto: Kristine Jakobsen