For de fleste virksomheter er det viktig å signalisere profesjonalitet. De ender ofte opp med en såkalt corporate stil: bunnsolid, men litt anonym. Bedømt etter resepsjonsarealet er moderne virksomheter derfor ganske like. Førsteinntrykket er så godt som identisk.
Men det er ingen motsetning mellom en profesjonell stil og en inkluderende, vennlig stil med tydelig særpreg. Jeg mener at det er om å gjøre å ha to tanker i hodet samtidig.
Skjult potensial
Tenk gjennom hvordan det er på din egen arbeidsplass: Hvilket førsteinntrykk får du? En rask titt på dagens kontorinnredninger tyder på at bedriftene gjør for lite ut av analysefasen. Mange går rett på stil og løsning. Etter mitt syn bør beslutning om utforming av resepsjonsområdet ikke tas før man i det minste har svart tydelig på to enkle spørsmål: Hvilket budskap ønsker vi å formidle til kunder og ansatte? Hva skal til for at lokalene skal speile det vi står for?
Resepsjonsområdet er etter min mening den dårligst utnyttede markedsplassen i mange bedrifter, og det forundrer meg at ikke flere bruker de verktøy de har til rådighet i verktøykassen. Arealet der vi mottar gjester og egne medarbeidere hver eneste dag er viktig. Det er her bedriften viser ansikt, og det er her den bør formidle sin identitet gjennom planløsning, møblering, materialer, atmosfære og fasiliteter som stilles til disposisjon.
Svaret er ikke alltid digitalisering
Kundebehandling skjer i dag på flere måter – gjennom digitale kanaler, personlig kontakt eller ved en kombinasjon av de to. Felles for de fleste bransjer er at enkle tjenester er selvbetjente; kunden behøver ikke engang å kjenne leverandørens besøksadresse. Det er de kompetanseintensive tjenestene som krever personlig kontakt. Ofte dreier det seg om saker som er av stor betydning for kunden, for eksempel kjøp av ny bolig (finansnæringen), avtaleinngåelser eller konflikthåndtering (advokater) eller ulike typer rådgivning (konsulenter). Kundene oppsøker virksomheten fordi de har tillit til bedriften og dens kompetanse. Tillit, likeverdighet og imøtekommenhet er derfor ”produktene” førsteinntrykket bør selge.
Det kan virke unødvendig å minne om dette, men er det ikke slik at design av nettsiden i mange tilfeller får større oppmerksomhet enn design av resepsjonsområdet? Begge er bedriftens ansikt utad, og begge er like viktige. Det skal lite til for å trekke førsteinntrykket ned, men den gode nyheten er at det heller ikke skal mye til for å trekke det opp.
Samlingsplass
Resepsjonsområdet bør selvsagt også synliggjøre den åpenheten de aller fleste virksomheter ønsker å bli forbundet med. Mange steder fungerer resepsjonen i dag som en effektiv skranke mot bedriftens indre liv. Et sosialt torg er det vi bør skape – en arena for aktivitet, uformell kontakt, lett servering og ad hoc-møter. Vi må vise åpenhet i praksis og ta mot kunder, andre besøkende og ansatte på en uhøytidelig og imøtekommende måte. Autoinnsjekk-systemer er helt greit, men står de alene, sender også det et signal. Interiøret fungerer som et språk. Noen ganger formidler det andre budskap enn planlagt. Tenk på det neste gang du kommer til kontoret.
