Chatbots, eller bare bots, er en forkortelse for CHAT roBOT. I dag inkluderer begrepet alle former dialog mellom et menneske og en robot. Mer presist er det snakk om dialog mellom menneske og maskin. Dialogen kan være både skriftlig og muntlig. Vi skiller gjerne mellom regelstyrte bots og bots som benytter seg av kunstig intelligens. De to kan kombineres, også med mennesker i samme strøm.

Hvorfor har bots blitt så hot akkurat nå?

På en av verdens største teknologimesser, SXSW, hevdet nylig medgründer og CTO i Hubspot, Darmesh Shah, at vi nå står overfor det største paradigmeskiftet siden nettleserne gjorde sitt inntog på Internett i 1997. Og han var ikke alene. Gartner Group anslår at 85 % av all kundedialog vil forgå uten mennesker på den andre siden, allerede i løpet av 2020.

Eksplosjonen i bruken av meldingstjenester som Messenger, What’s App, Slack, Kik og We Chat fremheves som kanskje den viktigste årsaken til at bots nå har blitt så hot. Vi har vent oss til det kjappe meldingsformatet, og alle de store meldingstjenestene har nå åpnet opp for bots. Veldig mye kan løses med dialog, muntlig eller skiftlig. Og det er nettopp i all form for dialog botene kommer til sin rett. Videre er naturligvis viktige drivere at bedriftene både kan øke inntektene og senke kostnadene sine. Andre faktorer som fremheves er mulighetene utviklingen innen kunstig intelligens gir, og at verktøyene for å bygge bots nå er på plass.

Det viktigste er likevel at bots kan bidra til bedre kundeopplevelser, noe KLMs bot i Messenger et godt eksempel på. Her foregår hele kundereisen i Messenger. Opplevelsen av alt fra søk og priser, booking og boardingpass fungerer langt bedre enn andre flyselskap jeg har reist med den siste tiden. Et annet eksempel som illusterer bedre kundeopplevelser, er endringen av North Face sine nettsider. De har hatt et tradisjonelt og hierakisk oppsett med et utall klesplagg å velge i. Er du for eksempel ute etter en allsidig jakke, som egner seg på vinteren i Oslo, tar det tid å orientere seg på selskapets tradisjonelle nettsider. North Face sin chatbot, som for tiden testes ut, tar både hensyn til hvor og når plagget skal brukes, og til hva. Ikke bare går det raskere, men du ender også opp med det produktet som passer deg og ditt bruk.

Hva skjer fremover 

I en trendrapport fra Fjord understreker man at eierne av merkevarer må forstå at hvis samtaler, skiftlig eller muntlig, er det nye brukergrensesnittet, vil botenes personlighet bli den nye UX’en. Skal man lykkes med bots er det derfor ikke nok å tenke funksjonalitet alene.

Fremover vil økende grad av api’er og samhandling mellom bots gi brukerne enda bedre opplevelser. Tekst og tale vil også smelte mer sammen, og vi vil kunne se større grad av visuelle svar fra botene.

Mange selskaper vil nok ønske å ha botene på egne nettsider, men utviklingen hvor stadig flere funksjoner samles i færre aplikasjoner som feks. Facebook Messenger går raskt, noe som også kommer brukerne til gode. Ser man på hva som har skjedd i Kina, har superappen WeChat kommet uhyre langt på dette området.

Hva betyr dette for bank- og forsikringsbransjen?

Store deler av bank- og forsikringsbransjen i Norge jobber nå aktivt med å ta i bruk bots. Nylig rapporterte ekempelvis Nordea at de kvitter seg med 6.000 ansatte og konsulenter; blant annet som følge av en chatbot som allerede den første måneden har svart på 10.000 spørsmål fra kundene.

Det vi hittil har sett lansert her hjemme bærer likevel preg at tidlige versjoner, men i løpet av de nærmeste årene vil se langt flere og bedre løsninger. I USA satser Bank of America tungt på boten Erica. Betaversjonen læres nå opp til å kunne sende relevante varsler, identifisere områder der kunden kan spare penger og forenkle betalinger. JPMorgan Chase bruker bots for å strømlinjeforme back-office-operasjoner. COIN er et eksempel som kan analysere komplekse juridiske kontrakter raskere og mer effektivt enn menneskelige advokater. På de første 10 månedene etter lansering, har banken spart over 360.000 arbeidstimer.

JPMorgan bruker også teknologien til å analysere e-post for ansatte, gi tilgang til programvaresystemer og håndtere vanlige IT-forespørsler, som å tilbakestille passord. De vil fortsette å bruke bots for å identifisere nye inntektskilder, redusere utgifter og redusere risiko.

I forsikringsbransjen har Lemonade klart å automatisere alt fra prising av sine tjenester til utbetalinger. Alt på en kundevennlig måte. Next Insurance, er en start-up med utspring i Silicon Valley. Deres forretningsidé er å benytte en Facebook Messenger chatbot for å erstatte forsikringsagenter. Målgruppen er småbedrifter. I juni 2017 lanserte PolicyPal en bot basert på IBM Watson i Singapore.

Enkelte store forsikringsselskaper i Norge har også kommet svært langt når det gjelder automatisering av endel av sine skadevurderinger- og utbetalinger. Kundesentre, skademeldinger- og vurderinger er åpenbare områder hvor vi ser automatisering er på vei inn for fullt. Men bots kan også bidra til å genere flere leads. Mulighetene er mange – for de som følger med i timen og våger å eksperimentere.